13 E-Commerce-Fehler, die zum Gruseln sind

Weniger als 2 % der Besucher von Onlineshops führen zu einem Verkauf (Conversion), und diese Zahl sinkt mit jedem Misserfolg im E-Commerce. Das führt dazu, dass die Kunden ihre Warenkörbe verlassen, wegklicken und woanders einkaufen.

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Aber die Reise des Käufers muss hier nicht enden. Wenn du Probleme hast, Verkäufe abzuschließen, dann sieh dir diese 13 E-Commerce-Fehler an, die du machen könntest, und finde heraus, wie du sie in deinem Onlineshop vermeiden kannst.

1. Keine Sicherung deiner Daten

Das Herzstück eines E-Commerce sind die Daten - Produkt-, Bestell- oder Kundendaten. Diese müssen auf dem neuesten Stand und sicher sein, damit der Geschäftsbetrieb aufrechterhalten werden kann und deine Kunden nicht gestört werden. Shopify verfügt zwar über interne Backups, um einen Ausfall der Plattform zu verhindern, aber diese Backups sind nicht allumfassend; als Händler musst du die Daten deines Onlineshops selbst sichern. Lösungen wie Rewind.io sichern die Daten deines Onlineshops für dich und ermöglichen es dir, sie jederzeit wiederherzustellen, zu sichern und zurückzuspulen. Außerdem gibt es ein hilfreiches Tool, mit dem du die Umsatzeinbußen berechnen kannst, die dir ohne eine Backup-Lösung entstehen könnten.

2. Schlechter Kundenservice

Angesichts der Lebenshaltungskosten Krise und der drohenden Rezession bevorzugen die Verbraucher Anbieter, die einen guten Kundenservice bieten. Für 84% der Verbraucher ist der Kundenservice ein wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung, und nur drei Prozent sagen, dass er unwichtig ist.

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Beim Kundenservice geht es um mehr als nur um deine FAQ-Seite. Stelle zunächst sicher, dass du die richtigen Kanäle, wie z. B. Instagram DMs, nutzt, um die Verbraucher dort abzuholen, wo sie sind. Wenn du die richtigen Kanäle gefunden hast, ist es wichtig, dass du dich auf die Qualität deiner Antworten konzentrierst. Achte darauf, dass du pünktliche und hilfreiche Informationen lieferst, um die Dauer der Interaktion und den Aufwand für deine Kunden zu begrenzen. Wenn du diesen Rat befolgst, kannst du die Vertrauenswürdigkeit deiner Marke, die Conversion Rates und den Lifetime Value eines Kunden verbessern. Ein großartiges Beispiel für diese effektive Strategie ist Timbuk2, die moderne Designertaschenmarke, die ihre Reaktionszeit um 92% steigerte und einen Umsatzanstieg von 35% verzeichnete, was die finanziellen Auswirkungen eines guten Service zeigt.

3. Eine schlechte SEO-Strategie

SEO und Content Marketing sind wichtig, um den Umsatz im Online-Handel zu steigern. Wenn du in den Suchmaschinen nicht gut platziert bist, können die Kunden dich nicht finden und werden wahrscheinlich bei einem Konkurrenten einkaufen, der leichter zu finden ist.

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Es ist wichtig, dass du SEO nicht als "Einheitslösung" für dein Unternehmen betrachtest. Stattdessen solltest du eine Strategie entwickeln, die deine Produkte, deine Branche und die Suchanfragen deiner Kunden berücksichtigt. Wenn du zum Beispiel eine neue Bekleidungsmarke bist, solltest du dich nicht darauf konzentrieren, auf Platz 1 für "weißes T-Shirt" zu ranken und dich mit den großen Anbietern in der Modebranche zu messen. Stattdessen solltest du dich auf die Nischen- und Long-Tail-Keywords konzentrieren, die besser zu deinem Unternehmen passen, um einen schnelleren ROI zu erzielen.

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Du kannst deine SEO-Strategie intern entwickeln oder mit einem SEO-Agentur zusammenarbeiten und dessen Fachwissen nutzen. Eine SEO-Agentur hilft dir, eine datengestützte Strategie zu entwickeln, damit jedes Wort auf deiner Website zählt.

4. Fehlende Lagerhaltung und Bestandsverwaltung

Das Kundenerlebnis erstreckt sich über den gesamten Lebenszyklus, von der Entdeckung deiner Website über das Marketing bis hin zum Kauf durch einen Lieferservice, aber oft konzentrieren sich Marken auf den ersten Teil. Die Vernachlässigung der Bestandsverwaltung kann zu verärgerten Kunden führen und den Customer Life Time Value verringern. Für ein erfolgreiches E-Commerce ist es entscheidend, dass dein Produktbestand und die Lagerverwaltung reibungslos funktionieren.

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Wenn du der Bestandsverwaltung keine Priorität einräumst, kann das zu verspäteten und verlorenen Bestellungen führen. Außerdem kann es passieren, dass du Bestände verkaufst, die du nicht hast, und Bestände, die du hast, nicht umlagerst, was zu enttäuschten Kunden führt, die nicht das bekommen, was sie brauchen. Infolgedessen könntest du Kunden verlieren und deine Marke beschädigen.

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Mehr zum diesem Thema findest du in unserem Artikel: Was ist ein PIM, ERP, WMS und OMS und wie funktionieren sie mit meinem E-Commerce?

Fairfax & Favour, ein Einzelhändler für Luxusschuhe, investierte in seine Verwaltungssysteme, um für die Pandemie gewappnet zu sein. Während die Branche in den ersten 6 Monaten der Pandemie einen Rückgang von 60 % verzeichnete, stieg der Umsatz bei Fairfax & Favour um über 300 %. Ein wichtiger Faktor war, dass sie 99% ihrer Bestellungen am nächsten Tag ausliefern konnten.

5. Kunden mit E-Mail-Marketing zuspammen

Es gibt einen schmalen Grat zwischen erfolgreichem E-Mail-Marketing und Spam. Wenn du deine Kunden zum Beispiel mit E-Mails überhäufst, werden sie dich mit einem Gefühl der Verärgerung in Verbindung bringen. Oder sie hören ganz auf, sich mit deinem E-Mail-Marketing zu beschäftigen und melden sich ab.

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Der Einsatz eines Marketing-Tools wie Klaviyo oder Dotdigital ist eine gute Möglichkeit, eine solide Marketingstrategie zu entwickeln. Diese Tools vereinfachen die Erstellung von auffälligen Marketing-E-Mails und können sie auf der Grundlage des Kundenverhaltens automatisieren, so dass sie nur dann verschickt werden, wenn die Kunden es erwarten.

6. Ungenaue Größenangaben

Kunden verlassen sich auf deine Größentabellen oder Datenblätter, um zu wissen, was sie von deinem Produkt erwarten können. Wenn du also ungenaue Größentabellen und wenig oder gar keine Spezifikationen anbietest, musst du dich auf eine hohe Anzahl von Rücksendungen einstellen. Außerdem können Kunden die Produkte beim Online Shopping nicht anprobieren, also müssen sie die Größenangaben vor dem Kauf verstehen. Wenn der Kunde nicht weiß, wie ein Produkt passt, wird er wahrscheinlich auf den Kauf verzichten.

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Es gibt mehrere Möglichkeiten, um die Größenangaben und damit das Nutzererlebnis zu verbessern (denke daran, beides zusammen zu nutzen, da sie sich gegenseitig unterstützen).

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Der erste Schritt besteht darin, eine Größentabelle mit detaillierten Angaben bereitzustellen, anstatt nur die Größenangaben S/M/L zu verwenden. Der zweite Schritt besteht darin, nutzergenerierte Inhalte zu fördern. Wenn du um eine Bewertung nach dem Kauf bittest, solltest du Informationen zu Größe und Passform erfragen und den Kunden bitten, Fotos beizufügen - das kann anderen Kunden helfen zu verstehen, wie ein Produkt ihnen passt. Darüber hinaus kannst du verschiedene Körpertypen in deinen Produktbildern und Modellen verwenden. Wenn du siehst, wie die Produkte an verschiedenen Körpern passen, können sich die Kunden sicher sein, dass das Produkt auch ihnen passt.

7. Die Wahl der falschen E-Commerce

Plattform Der Online-Handel ist eine schnell wachsende Branche, daher ist es wichtig, sich auf die Skalierung deines Unternehmens vorzubereiten - dazu gehört auch die Wahl der richtigen E-Commerce Plattform. Die Wahl der falschen Plattform kann dazu führen, dass du mit langsamen Ladezeiten, häufigen Website-Abstürzen, hohen Absprungraten und einem unbefriedigenden Nutzererlebnis zu kämpfen hast.

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Selbst sehr erfolgreiche Marken wie Gymshark sind für diese E-Commerce-Fehler anfällig. Bei Magneto stürzte die Website von Gymshark am Black Friday 2015 für acht Stunden ab. Nach Schätzungen von Shopify kostete der Ausfall Gymshark 143.000 US-Dollar an entgangenem Umsatz. Seitdem ist das Unternehmen auf Shopify Plus umgestiegen und nutzt Rewind, um mögliche Ausfallzeiten des Shops zu reduzieren. Shopify Plus ist auf Skalierbarkeit ausgelegt und unterstützt viele Besucher in Spitzenzeiten wie dem Black Friday und Cyber Monday.

8. Updates - mach ich später

Es ist leicht, unkritische Software-Updates zu vernachlässigen; viele Leute drücken einfach auf "später aktualisieren" und machen weiter. Aber diese Entscheidung kann sich nachteilig auf die Sicherheit deiner Website auswirken. Wenn eine veraltete Software das End-of-Life-Stadium (EOL) erreicht, erhält sie keine Sicherheitsupdates mehr.

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Die meisten der in der Magento-Kampagne 2020 gehackten Shops arbeiteten mit einer Software, die ihr EOL-Datum überschritten hatte. Es ist mühsam, sich um Software-Updates zu kümmern. Wenn du eine Shopify Agentur damit beauftragst, kannst du häufige E-Commerce Fehler wie diesen vermeiden und die Zeit deines Teams entlasten.

9. Mangelnde Barrierefreiheit auf deiner Website

Barrierefreiheit ist für beide Seiten von Vorteil: Du schaffst ein tolles Nutzererlebnis für alle deine Kunden und sparst Geld und Ressourcen. Aber leider wird Barrierefreiheit von Händlern oft nur nachrangig behandelt.

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Abgesehen von rechtlichen Problemen hat dieser Fehler auch negative Auswirkungen auf die Kunden. Verbraucherinnen und Verbraucher, die bei der Nutzung deiner Website zusätzliche Unterstützung benötigen, werden wahrscheinlich abspringen, wenn du diese Anpassungen nicht vorgenommen hast - sie können bei Händlern kaufen, für die Barrierefreiheit eine Priorität ist.

10. Aggressive GEO-IP-Weiterleitungen

GEO-IP-Weiterleitungen können eine gute Möglichkeit sein, um sicherzustellen, dass deine Kunden auf der richtigen Seite mit dem richtigen Inhalt landen. Allerdings ist es wichtig, dass die Weiterleitungen das Nutzererlebnis nicht beeinträchtigen.

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10. Aggressive GEO-IP-Weiterleitungen GEO-IP-Weiterleitungen können eine gute Möglichkeit seiEin Beispiel: Ein Nutzer aus Deutschland kommt auf deine spanische Website und deine GEO-IP leitet ihn automatisch auf die DE-Website weiter. Das klingt ideal, aber was ist, wenn dein Kunde ein Produkt für jemanden in Spanien kaufen möchte? Oder er zieht nach Spanien und möchte sehen, was sein Lieblingsladen dort führt. Oder sie wollen einfach nur auf der spanischen Website stöbern - ganz ohne Hintergedanken. Die automatische Weiterleitung von Kunden ist ein schlechtes Benutzererlebnis und kann gelinde gesagt frustrierend sein.

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Ein benutzerfreundlicher Vorschlag ist, ein Pop-up zu erstellen. Auf diese Weise erkennt die GEO IP zwar, ob sich der Nutzer aufgrund seines Standorts auf der falschen Seite befindet, gibt ihm aber die Möglichkeit, die Standortauswahl zu überschreiben, wenn er das möchte.

11. Übersetzungsfehler

Wenn du international expandierst, ist es verlockend, alle deine Inhalte automatisch zu übersetzen - schließlich sparst du so Zeit und kannst schnell expandieren. Leider ist die automatische Übersetzung nicht so effektiv, wie wir gehofft hatten. Die automatische Übersetzung führt oft zu Fehlern und kulturellen und sprachlichen Problemen. Als KFC zum Beispiel in China auf den Markt kam, wurde die weltweit bekannte Phrase "finger-licking good" automatisch übersetzt. Leider wurde der Satz nicht direkt übersetzt, sondern mit "Iss dir die Finger ab" - nicht die ideale Markenbotschaft!

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Bei der Übersetzung gibt es, wie bei vielen anderen Aspekten der Internationalisierung, ein breites Spektrum, und Marken können sich für eine Kombination aus drei Dingen entscheiden:

1. Übersetzung: Einfach einen Text von einer Sprache in eine andere übertragen, so dass die Bedeutung gleich ist.
2. Lokalisierung: Kümmere dich um kulturelle und sprachliche Fragen, wenn du Inhalte für einen anderen Ort/Markt anpasst.
3. Umgestaltung: Gestalte dein Markenversprechen so um, dass es einen fremden Markt auf einer emotionalen Ebene anspricht.

Inhalte pro Sprache und Markt zu übersetzen, würde zu einem besseren Nutzererlebnis führen, aber das ist zeitaufwändig, kostspielig und erfordert oft die Erweiterung eines Teams für laufende Kampagnen. Um das richtige Gleichgewicht zwischen Zeit und Genauigkeit zu finden, empfehlen wir, einen lokalen Übersetzer oder Tools wie Langify und WeGlot zu verwenden.

12. Du nutzt nicht alle Tools, die dir zur Verfügung stehen

Einer der Vorteile von Shopify ist der Zugang zu Tausenden von Apps von Drittanbietern im Shopify Plus App Store. Auch wenn du nicht alle davon brauchst, wäre es ein Fehler, einige der dir zur Verfügung stehenden Tools nicht zu nutzen. Apps von Drittanbietern sind eine großartige Möglichkeit, die Arbeitsbelastung deines internen Teams zu verringern und ihm die Möglichkeit zu geben, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren - deine Kunden. Ohne sie riskierst du, Kunden an Konkurrenten zu verlieren, die mit Drittanbietern ein tolles Nutzererlebnis schaffen.

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Welche Lösungen gibt es? Hier ist nur eine kurze Liste mit einigen Apps, die du nutzen solltest, um deinen E-commerce zu verbessern und das Kundenerlebnis über das normale Maß hinaus zu steigern:

1. Loyalitätsprogramme - Yotpo oder LoyaltyLion
2. Personalisierung - Bloomreach oder Nosto
3. Bewertungen - Yotpo
4. Abonnements - Recharge
5. Kundenbetreuung - Gorgias oder Heyday
6. Zahlungen - Mollie
7. Vor-Ort-Suche - Klevu, Algolia, oder Boost Commerce
8. BNPL - Klarna

13. Keine Berücksichtigung der kulturellen Unterschiede in deinen Märkten

Bei der Ausweitung deines Shops auf neue Regionen geht es nicht nur darum, Produkte in mehr Ländern verfügbar zu machen. Es geht darum, den Kunden auf der ganzen Welt das beste Nutzererlebnis zu bieten. Bei der Ausarbeitung deiner Internationalisierungsstrategie muss dein Team die kulturellen Unterschiede zwischen den Märkten berücksichtigen.

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In China ist der Singles Day ein unglaublich wichtiger Tag für den Einzelhandel. Wenn du in diesem Markt verkaufst und den Singles Day übersiehst, könnten dir daher erhebliche Einnahmen entgehen.

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Neben deinen Kampagnen und Produkten solltest du auch das Design deiner regionalen Websites berücksichtigen. In Japan zum Beispiel dürfte die Informationsdichte viel höher sein als auf westlichen Websites. Und in Mexiko wollen die Leute ihren Datentarif nicht aufbrauchen. Deshalb warten die Leute, bis sie eine WLAN-Verbindung haben, um eine Seite mit vielen Bildern aufzurufen, was zu verpassten Conversions führen kann. Auf chinesischen Websites werden Hyperlinks fast immer in neuen Tabs geöffnet, was im krassen Gegensatz zur bevorzugten Nutzererfahrung in Großbritannien steht.

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Unterschiedliche Märkte haben auch unterschiedliche Vorlieben für Zahlungsmittel. Du könntest überall Klarna verwenden, aber wenn du in Europa, insbesondere in den Niederlanden, verkaufst und iDEAL in deinem Shop nicht nutzt oder bewirbst, werden sich deine Kunden für eine Website entscheiden, die das tut. Mit Tools wie Mollie kannst du mit einer einzigen Integration eine Vielzahl von Zahlungsmethoden anbieten, sodass dir keine potenziellen Einnahmen entgehen.

Fazit

Wenn du dein E-Commerce aufbaust oder erweiterst, wirst du wahrscheinlich irgendwann einen Fehler machen. Selbst erfahrenen Händlern wie Gymshark unterlaufen Fehler. Während ein oder zwei Fehler nur eine kleine Auswirkung haben, können sich weitere Fehler zu einem ernsthaften Problem auswachsen, wenn sie sich häufen.

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Deinen E-Commerce-Laden alleine zu verwalten und zu erweitern, kann eine erdrückende Aufgabe sein. Behalte diese wichtigen Fehler im Hinterkopf und entwickle eine Strategie für jede Facette deines Geschäfts, um sie einfacher zu bewältigen. Wenn du ein wenig (oder viel!) zusätzliche Unterstützung brauchst, stehen wir dir als erfahrene E-Commerce Agentur gerne zur Seite.