Wie du den Customer Lifetime Value in Shopify erhöhst

Es ist kein Geheimnis, dass es bereits teuer war, neue Kunden zu gewinnen. Aber mit den Veränderungen in der Datenschutzlandschaft - wie der Abwärtsspirale der Facebook-Werbeanzeigen und dem "Tod" der Cookies von Drittanbietern - scheinen die Kosten nur noch zu steigen. Die Situation mag beängstigend erscheinen, aber wir sind hier, um zu helfen. In diesem Artikel stellen wir dir E-Commerce-Strategien vor, mit denen du die Loyalität und den Customer Lifetime Value deiner Kunden maximieren kannst, aber auch, wie du kostengünstig neue Kunden gewinnen kannst.

Baue eine Community auf

Angesichts der finanziellen Auswirkungen der weltweiten Rezession sind die Ausgaben für alle knapp bemessen, so dass die Kunden ihre Ausgaben einschränken, wo sie können. Deshalb ist es wichtiger denn je, den Kunden einen überzeugenden Grund zu geben, ihr Geld auszugeben. Eine der besten Möglichkeiten ist es, eine starke Community rund um deine Produkte oder Dienstleistungen aufzubauen. Ein Gemeinschaftsgefühl kann dazu beitragen, dass die Kunden deine Produkte nicht mehr als "Nice-to-have" ansehen, sondern als integralen Bestandteil ihres Lebensstils oder ihrer Identität. Diese Veränderung kann verhindern, dass dein Produkt auf der Strecke bleibt, wenn die Kunden sparen wollen.

Live-Video

Eine gute Möglichkeit, deine Community aufzubauen, sind Live-Videos. Wenn du auf Plattformen wie Instagram, TikTok und Facebook "live" gehst, hebst du den Vorhang und ermöglichst es deinen Kunden, die Gesichter hinter deiner Marke zu sehen. Diese persönliche Note trägt dazu bei, authentische Beziehungen zwischen dir und deinen Kunden aufzubauen, und zeigt ihnen, dass du mehr bist als nur Marketing und ein glänzendes Schaufenster. Das funktioniert natürlich am besten, wenn sich Marken nicht scheuen, das Gute, das Schlechte und das Hässliche zu zeigen - das Ziel ist es, das echte Leben hinter den Kulissen zu zeigen, und echt ist selten perfekt.

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Es gibt zwar viele Plattformen, auf denen du "live" gehen kannst, aber wir sind besonders von Bambuser begeistert. Ihre Live-Video-Plattform ist direkt mit Shopify integriert. So können die Nutzer einkaufen, ohne das Video verlassen zu müssen, Fragen stellen und in Echtzeit Antworten erhalten. Dank dieser nahtlosen Integration kann dein Team die Videos nutzen, um auf neue Produkteinführungen hinzuweisen, wichtige Produktinformationen bereitzustellen und mit deinen Kunden in Kontakt zu treten. Zum Beispiel können Modehändler diese Funktion nutzen, um Produkte aus ihrem aktuellen Sortiment zu zeigen, wie sie passen und wie man sie stylt. Hautpflegehändler können ihren Kunden zeigen, welche Produkte sie wann und in welcher Menge verwenden sollten. Diese Informationen helfen auch dabei, Kunden zu inspirieren und Fragen oder Unsicherheiten zu beseitigen, die sie vom Kauf abhalten.

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Wir haben den Erfolg dieses Kundenengagements aus erster Hand gesehen. Wenn unsere Kunden Live-Videos einsetzen, bauen sie bedeutungsvolle Beziehungen zu ihren Kunden auf und bereichern die Markenwahrnehmung

Empfehlungsprogramme

Jetzt, wo du eine authentische Beziehung zu deinen Kunden aufgebaut hast, kannst du deine engagiertesten Kunden mit einem Empfehlungsprogramm zu Botschaftern machen. Ein solides Empfehlungsprogramm ist eine gute Möglichkeit, potenzielle Kunden zu gewinnen, die deiner Marke bereits vertrauen, indem du dir die natürliche Neigung der Menschen zunutze machst, Produkte zu kaufen, die sie bei ihren Freunden oder Verwandten gesehen haben. Laut Nielsen sagen 92% der Verbraucher, dass sie anerkannten Medien - wie Mund-zu-Mund-Propaganda oder Empfehlungen von Freunden und Familie - mehr vertrauen als allen anderen Formen der Werbung. Außerdem scheint dieses Vertrauen im Laufe der Zeit stetig zu steigen, seit 2007 um 18%.

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Auch wenn es Raum für bezahlte Werbung gibt, darfst du den Wert einer persönlichen Empfehlung nicht außer Acht lassen. Eine erfolgreiche Empfehlung kann die Kosten pro Akquisition senken und den Lebenszeitwert des neuen Kunden erhöhen. Der Empfehlungsanbieter Mention Me berichtet über den Durchschnitt der geworbenen Kunden:

1. Geben bei ihrer ersten Bestellung 11% mehr aus
2. haben einen doppelt so hohen Lebenszeitwert wie nicht empfohlene Kunden
3. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie selbst andere Kunden werben, ist 5x höher, was ihren Wert noch weiter steigert.

Natürlich sind Empfehlungsprogramme keine Einheitslösung für jede Marke. Aber es gibt eine Vielzahl von Optionen auf Shopify, die deinen Bedürfnissen entsprechen, von kleineren Apps bis hin zu Lösungen auf Unternehmensebene wie Mention Me, LoyaltyLion und Yotpo.

Benutzergenerierte Inhalte

Eine persönliche Empfehlung ist zwar eine direkte Kaufaufforderung, aber nicht alle deine Kunden werden sich die Zeit nehmen, eine solche Empfehlung auszusprechen. Stattdessen werden die meisten deiner Kunden wahrscheinlich eine positive Erfahrung oder ein Produkt in den sozialen Medien teilen. Diese Beiträge werden als UGC (User-Generated Content) bezeichnet und werden immer häufiger als Gegenmittel zu den steigenden Kosten für Influencer Marketing eingesetzt.

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Mit dieser Art von Inhalten können deine potenziellen Kunden sehen, wie deine Produkte zu ihrem Lebensstil passen, gestylt werden oder sich einfügen, indem sie sehen, wie sie von anderen echten Kunden verwendet werden, die ihnen ähnlich sind. Das macht sie zu einem weiteren mächtigen Instrument, um eine solide Community rund um deine Marke aufzubauen. Darüber hinaus trägt diese Art von Inhalten, die von anderen gepostet werden, dazu bei, dass deine Produkte nicht mehr als optional, sondern als erstrebenswert wahrgenommen werden.

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Der Bericht "Bridging the Gap: Consumer & Marketing Perspectives on Content in the Digital Age", der von Stackla veröffentlicht wurde, hebt einige der beeindruckenden Statistiken im Zusammenhang mit UGC hervor.

1. 51% der Verbraucher geben an, dass sie eher bereit wären, weiterhin mit einer Marke in Kontakt zu treten und/oder bei ihr zu kaufen, wenn diese ihr Foto, Video oder ihren sozialen Beitrag in ihren Marketingkanälen teilen würde.
2. 56% der Verbraucher sagen, dass nutzergenerierte Fotos und Videos die Inhalte sind, die sie am liebsten von Marken sehen wollen.
3. 90 % der Verbraucher sagen, dass Authentizität wichtig ist, wenn sie entscheiden, welche Marken sie mögen und unterstützen, und die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher UGC als authentisch empfinden, ist 2,4-mal höher als bei von Marken erstellten Inhalten.

Derselbe Bericht hat ergeben, dass Verbraucher UGC beim Kauf 9,8-mal mehr Einfluss haben als Influencer-Inhalte. Mit der zunehmenden Verbreitung von Partnerschaften zwischen Marken und Influencern wird den Verbrauchern immer bewusster, dass es sich um bezahlte Werbung handelt, die nicht unbedingt die tatsächliche Nutzung des Produkts durch den Influencer oder seine Gefühle dafür widerspiegelt.

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Unternehmen tendieren dazu, mit Influencern zusammenzuarbeiten, weil sie eine große Fangemeinde und einen großen Einfluss in ihrem Markt oder ihrer Zielgruppe haben. Obwohl es sich dabei um eine gängige Marketingtechnik handelt, haben Marken festgestellt, dass - etwas kontraintuitiv - die Wirksamkeit ihrer Werbemaßnahmen nicht unbedingt zunimmt, wenn die Anhängerschaft eines Influencers (und damit die Kosten) wächst. Das liegt zum Teil daran, dass die Zielgruppe der Influencer mit zunehmender Größe allgemeiner wird und daher nicht mehr so sehr auf bestimmte Produkte ausgerichtet ist. Infolgedessen können Marken hohe Summen für Werbeaktionen zahlen, die einen geringeren ROI erzielen, da ihre bezahlten Werbeaktionen Nutzern gezeigt werden, die nicht so interessiert sind.

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Die Kombination aus abnehmendem Vertrauen der Verbraucher in die Influencer-Werbung, steigenden Influencer-Kosten und enttäuschendem ROI ebnet den Weg für eine beschleunigte Übernahme von UGC als wichtigstes Instrument der Marken zur Bewerbung ihrer Produkte. Zum Glück gibt es für Shopify-Händler viele Optionen für Apps und Integrationen, die ihnen dabei helfen, UGC einfach zu nutzen, darunter Yotpo und Foursixty.

Abonnements

Abonnements sind eine der stärksten Möglichkeiten, den CLV zu erhöhen. Sie machen den Kunden das Leben leichter, indem sie einen wiederkehrenden Kauf von Produkten, die sie häufig kaufen, "einstellen und vergessen" können. Außerdem können die Händler so ihre Einnahmen konstant halten, was Abonnements zu einer Win-Win-Situation macht.

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Der Trick bei einem effektiven Abonnementprogramm ist, den Kunden einen soliden Anreiz für ein Abonnement zu bieten und es ihnen gleichzeitig so einfach wie möglich zu machen. Schon ein einfacher Hinweis auf die Vorteile eines Abonnements an geeigneter Stelle - z. B. eine Schaltfläche im Warenkorb, die ein Upgrade auf ein Abonnement mit einem Rabatt ermöglicht - kann ein überzeugender Weg sein, eine Bestellung von einer einmaligen in eine wiederkehrende Bestellung umzuwandeln.

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Angesichts der aktuellen Wirtschaftslage schränken die Kunden ihre nicht unbedingt notwendigen Einkäufe ein und überprüfen ihre Abonnements. Nach Angaben von Barclaycard überprüft jeder Fünfte seine Abonnements oder kündigt sie. Ein gekündigtes Abonnement bedeutet für die Händler nicht nur kurzfristige Umsatzeinbußen, sondern kann auch den dauerhaften Verlust von zuvor treuen Kunden bedeuten. Die Kündigung und spätere Erneuerung bietet den Kunden die perfekte Gelegenheit, sich nach alternativen Abonnements umzusehen.

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Zum Glück für Händler hat Recharge - ein Anbieter von Abo-Software, die direkt in Shopify integriert ist - gerade eine Lösung mit der Funktion "Abo pausieren" veröffentlicht. Händler können jetzt eine Einstellung aktivieren, die ein Modal auslöst, wenn der Nutzer im Kundenportal auf die Schaltfläche "Abbrechen" klickt, und ihn fragt, ob er sein Abonnement lieber unterbrechen möchte. Diese strategische Platzierung der Pausenfunktion innerhalb des Kündigungsprozesses kann ein wichtiger Beitrag zur Kundenbindung sein.

Steigerung des AOV

Du hast also damit begonnen, eine Community treuer Kunden aufzubauen und dir wiederkehrende Einnahmen über Abonnements zu sichern. Jetzt solltest du dich darauf konzentrieren, den AOV zu erhöhen, denn schon eine kleine Steigerung des AOV kann den gesamten Lebenszeitwert eines Kunden erheblich beeinflussen.

Bundling

Bundles sind eine gute Möglichkeit, deinen Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten und gleichzeitig den AOV zu erhöhen. Indem du eine einzige Produktseite für mehrere Produkte erstellst, reduzierst du den Aufwand für die Suche nach ergänzenden Produkten und ermutigst deine Kunden, den Wert ihres Einkaufs zu erhöhen.

Das ist besonders wichtig für Händler, die in Branchen mit einer langen Lernkurve tätig sind. Neue Kunden können Branchen wie Hautpflege, Schönheit, Gesundheit und Ernährung sowie Wein und Bier anfangs überwältigend finden. Es kann schwierig sein, herauszufinden, wo man anfangen soll, welche Produkte man mag oder welche für die eigenen Bedürfnisse geeignet sind und welche man miteinander kombinieren kann.

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Indem du eine Reihe von vorgefertigten Paketen für verschiedene Anwendungsfälle, Interessen und Umstände anbietest, kannst du die Hürde der Umstellung direkt überwinden und deinen Kunden das Vertrauen geben, das sie brauchen, um einen Kauf zu tätigen. Kombiniere dies mit Rabatten auf die Pakete im Vergleich zum Einzelkauf der Produkte und biete Abonnements für Pakete an, die deine Kunden regelmäßig kaufen, um die Effektivität noch zu erhöhen. Mehr zum Thema Bundles findest du in unserem Artikel: Shopify Bundle Artikel: Wie man sie richtig einstellt.

Upsells und Cross-Sells

Eine weitere Technik zur Steigerung des AOV ist das Anbieten von Upsells und Cross-Sells während der Customer Journey. Supermärkte sind Meister darin: Wir alle haben schon einmal etwas in den Einkaufswagen gelegt, das gar nicht auf unserer Einkaufsliste stand, weil es strategisch neben einem anderen Produkt platziert wurde, das wir bereits gekauft hatten. Händler, die dies in ihrem Online-Shop erfolgreich nachahmen, können von demselben Verhalten profitieren. Ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg ist es, sicherzustellen, dass alle Cross-Sells für das relevant sind, was der Nutzer bereits in seinem Warenkorb hat; einem Nutzer, der einen Wintermantel kauft, eine Empfehlung für Shorts zu geben, wird wahrscheinlich nicht gut funktionieren.

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Händler sollten auch in Erwägung ziehen, eine automatisierte E-Mail zu versenden, in der sie ihren Kunden einen Rabatt auf ähnliche Produkte wie das gekaufte anbieten. Du verkaufst Drucker? Schicke einem Kunden eine E-Mail, in der du ihm einen Rabatt auf Tinte anbietest, wenn du glaubst, dass sie ihm ausgegangen ist. Du verkaufst Kleidung? Biete einen Rabatt auf Handschuhe an, die zu dem gekauften Mantel passen. Diese zeitnahen, personalisierten Empfehlungen sind effektiver als pauschale E-Mails, in denen Produkte angepriesen werden, die nichts mit den früheren Einkäufen der Kunden zu tun haben.

Wie du den CLV verfolgst

Nach all den Bemühungen, deinen Customer Lifetime Value zu verbessern, möchtest du natürlich die Ergebnisse deiner harten Arbeit auswerten - Shopify macht es dir leicht, die Grundlagen zu sehen:

1. Klicke zunächst auf den Abschnitt "Kunden" in der Verwaltung.
2. Dort siehst du eine vollständige Liste aller Kunden, die Anzahl ihrer Bestellungen und den Betrag, den jeder Kunde bei dir ausgegeben hat.
3. Wenn du auf einen Kunden klickst, siehst du weitere Details zu seinen Bestellungen und seinem AOV.

Wenn du tiefer einsteigen willst, können Apps wie Lifetimely direkt mit Shopify verbunden werden und zusätzliche Erkenntnisse liefern, z. B. den durchschnittlichen Abstand zwischen den Käufen, die Top-Produkte, Rabattcodes und Tags, die sich positiv oder negativ auf den Lifetime Value auswirken, und sogar einen Bericht über den prognostizierten zukünftigen Lifetime Value für jedes Kundensegment. So kannst du datengestützte Entscheidungen über deine Produkte, deine Aktivitäten und die Höhe deiner Ausgaben für jede Kundenakquise treffen.

Fazit

In der aktuellen Wirtschaftslage ist es wichtig, daran zu denken, dass deine Kunden unter Druck stehen. Wenn du dir jedoch die Zeit nimmst, eine authentische Beziehung zu ihnen aufzubauen und ihnen in dieser schwierigen Zeit ein echtes Gemeinschaftsgefühl zu vermitteln, kannst du einen äußerst loyalen Kundenstamm aufbauen, der deine Marke auch in der nächsten Zeit unterstützen kann.

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Unsere Shopify-Experten helfen dir dabei, deine CLV-Strategie zu entwickeln. Gemeinsam mit dir können wir die von uns erwähnten Funktionen hinzufügen, die für deinen E-Commerce-Shop und deinen Kundenstamm sinnvoll sind.